關(guān)鍵詞：差評(píng)師，中差評(píng)

適用店鋪：所有行業(yè)適用

賣(mài)家規(guī)模：所有級(jí)別

“職業(yè)差評(píng)師”是伴隨淘寶而生的一種特殊職業(yè)，他們收入不菲，有的甚至月入8萬(wàn)，這類(lèi)群體正在不斷的壯大，已經(jīng)形成了一個(gè)行業(yè)，和經(jīng)濟(jì)損失相比，職業(yè)差評(píng)師帶給賣(mài)家的精神傷痛確實(shí)無(wú)法衡量的。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在阿里巴巴平臺(tái)被命中并認(rèn)定為職業(yè)差評(píng)師的ID累計(jì)接受500萬(wàn)，平均每周惡意差評(píng)達(dá)15萬(wàn)條，在高峰時(shí)，職業(yè)差評(píng)師新增ID數(shù)達(dá)到每周4萬(wàn)個(gè)，在賣(mài)家和職業(yè)差評(píng)師的戰(zhàn)爭(zhēng)里，一條惡意的評(píng)論甚至能毀掉一個(gè)正在上升期的中小型店鋪。

7個(gè)差評(píng)難倒英雄漢

“我們店鋪的好評(píng)數(shù)已經(jīng)達(dá)到4924個(gè)了，估計(jì)過(guò)了雙十二就能上五鉆了，但是就是這么7個(gè)差評(píng)，直接影響了我們雙十二的業(yè)績(jī)，而且，我們想和買(mǎi)家溝通也完全找不到人，買(mǎi)家留下的電話始終關(guān)機(jī)”指著店鋪產(chǎn)品下7個(gè)“0信用”買(mǎi)家的差評(píng)，艾利濛FOREO正品店的店長(zhǎng)有點(diǎn)委屈。

采訪的記者發(fā)現(xiàn)，這7個(gè)“0信用”買(mǎi)家差評(píng)集中出現(xiàn)在11月16日，11月17日，11月20日和12月4日這四天。11月20日和12月4日這兩條差評(píng)連續(xù)出現(xiàn)的時(shí)間間隔不超過(guò)20分鐘，內(nèi)容都集中在了假貨，過(guò)敏，要求退貨等幾個(gè)關(guān)鍵詞上，剛開(kāi)始收到差評(píng)時(shí)，周華也沒(méi)多想，而是第一時(shí)間在旺旺和買(mǎi)家溝通，卻沒(méi)想到消息發(fā)出以后全部石沉大海了。

進(jìn)行電話溝通才發(fā)現(xiàn)，7個(gè)買(mǎi)家號(hào)留的都是同一個(gè)號(hào)碼，周華才恍然大悟，他遇到的都是職業(yè)差評(píng)師，頓時(shí)，一股憤怒升騰而起。

“就第一次電話打通了，然后沒(méi)說(shuō)幾句就掛掉了，之后無(wú)論是旺旺還是電話都通通不回，只在差評(píng)里要求退款不退貨，而且他放的過(guò)敏的照片全是網(wǎng)上的老圖片了。他說(shuō)過(guò)敏是不是真的都有待考證，以前也遇到過(guò)職業(yè)差評(píng)師，但是7個(gè)“0信用”號(hào)留的都是同一個(gè)號(hào)碼，之前是從來(lái)沒(méi)遇到過(guò)的，這也太明目張膽了，簡(jiǎn)直是又一次刷新了我的認(rèn)知底線”。

更讓周華郁悶的是，這幾個(gè)差評(píng)的出現(xiàn)，直接導(dǎo)致了大量顧客的流失，甚至有的已經(jīng)付款的顧客都立刻申請(qǐng)了退款。向惡評(píng)妥協(xié)，意味著每個(gè)差評(píng)周華都要賠給買(mǎi)家900塊左右，賣(mài)出去的產(chǎn)品還不能收回，甚至以后還要面臨更多的職業(yè)差評(píng)師的勒索，而差評(píng)消除不了，就會(huì)嚴(yán)重影響店鋪的轉(zhuǎn)化率和DSR評(píng)分，更嚴(yán)重的情況是店鋪降權(quán)，重則被屏蔽7天。

“我們這是淘寶店鋪，價(jià)格要低于天貓，雙11過(guò)后，品牌的日銷(xiāo)可以看到有100單，銷(xiāo)售額有10萬(wàn)左右，基本維持在行業(yè)第一，店鋪排名下降，消費(fèi)者看不到我們的店鋪，這個(gè)打擊無(wú)疑是毀滅性的”，而后續(xù)在在平臺(tái)申訴失敗，讓周華陷入了新一輪的打擊。

“我們之前在規(guī)密有過(guò)一次申請(qǐng)了，但是沒(méi)有成功，打淘寶商家熱線，回答說(shuō)讓我們通過(guò)規(guī)密申訴，但是規(guī)蜜已經(jīng)不能進(jìn)行二次申訴了，我們其實(shí)就是希望這個(gè)事情得到一個(gè)公平公正的解決”，產(chǎn)品賣(mài)的多有差評(píng)其實(shí)很正常，我們也會(huì)和買(mǎi)家溝通解釋?zhuān)�但是遇到這種惡意的還申訴不成功我們就不知道要怎么做了。

一個(gè)差評(píng)毀掉一款商品

立興林的職業(yè)是專(zhuān)業(yè)代運(yùn)營(yíng)，經(jīng)手的店鋪兩個(gè)手都數(shù)不過(guò)來(lái)。從事天貓店鋪運(yùn)營(yíng)以來(lái)，每到新品上架的時(shí)候，每一個(gè)惡意差評(píng)都讓他心力交瘁。

“有時(shí)候新品上架，為了沖銷(xiāo)量我們價(jià)格上會(huì)比較優(yōu)惠，比如去年10月份我們推了一款PM2.5的檢測(cè)儀，剛開(kāi)始幾天銷(xiāo)量峰值能沖到400件。一個(gè)惡意差評(píng)，尤其是那種文字和圖片都比較多的，很長(zhǎng)一段時(shí)間都會(huì)顯示在評(píng)價(jià)頂部，那段時(shí)間我們的銷(xiāo)量掉了一半還不止，這就相當(dāng)于花到新品推廣上的20-30萬(wàn)經(jīng)費(fèi)都打水漂了�！�

在立興林看來(lái)，一定數(shù)量的差評(píng)存在其實(shí)是合理的，只要能和買(mǎi)家在48小時(shí)內(nèi)溝通解決，對(duì)產(chǎn)品影響并不大。而惡意差評(píng)大都出現(xiàn)在上升期的產(chǎn)品類(lèi)目下，在某個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)成批出現(xiàn)。下單時(shí)間間隔不長(zhǎng)、差評(píng)內(nèi)容相似、收貨人地址相同、收件人電話打不通都是惡意差評(píng)的顯著特點(diǎn)。面對(duì)這樣的情況，立興林每每都著急地整夜睡不著覺(jué)。

“一個(gè)惡意差評(píng)有時(shí)候能毀掉一個(gè)品牌，十個(gè)好評(píng)也挽回不了一個(gè)惡意差評(píng)帶來(lái)的影響。有時(shí)候我們也只能妥協(xié)，給他們退款，最難受的是，這個(gè)不僅花錢(qián)還花精力，有的時(shí)候這些職業(yè)差評(píng)師還要得寸進(jìn)尺，會(huì)通知更多的人來(lái)我們店鋪下面刷差評(píng)�！�

和周華一樣，立興林也只能通過(guò)規(guī)蜜平臺(tái)申訴，但是申訴的成功與否有著很大的偶然性�！耙�?yàn)檫@種都是后臺(tái)人工去進(jìn)行判定的，比如我們突然集中出現(xiàn)了5個(gè)訂單，今天晚上才剛剛發(fā)貨，那邊就確認(rèn)收貨給出了差評(píng)。我們?nèi)ド暝V，后臺(tái)有時(shí)候會(huì)判定成是廣告或者刷單，我們就申訴失敗了。”

在和職業(yè)差評(píng)師斗智斗勇的過(guò)程中，立興林慢慢總結(jié)出了經(jīng)驗(yàn)。“平臺(tái)申訴的時(shí)候證據(jù)一定要準(zhǔn)備充分，想到所有的可能性然后針對(duì)性舉證。比如，給出電話打不通的記錄、多個(gè)訂單地址和電話相同、差評(píng)在某一個(gè)時(shí)間點(diǎn)集中爆發(fā)，這樣也方便后臺(tái)判定。申訴失敗，就只能一遍一遍打客服電話去解決，天貓客服電話接口會(huì)多一些，有的時(shí)候淘寶客服電話打不通可以通過(guò)天貓平臺(tái)轉(zhuǎn)接，效率會(huì)高一點(diǎn)。但是，這些方法其實(shí)都不能根本解決我們的問(wèn)題。

賣(mài)家VS職業(yè)差評(píng)師 究竟誰(shuí)高一尺

輾轉(zhuǎn)幾次，記者終于成功加到一個(gè)專(zhuān)業(yè)做差評(píng)的QQ群，里面都是差評(píng)師，大家通過(guò)術(shù)語(yǔ)交流。加入這樣的組織前，負(fù)責(zé)管理的人都會(huì)仔細(xì)把關(guān)，要先交60元拍單金，然后由老手帶隊(duì)，統(tǒng)一派單，統(tǒng)一拍單，統(tǒng)一付款，不需要跟賣(mài)家接觸，主要聽(tīng)管理人指揮。

在群里交流，都有專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)�！叭狻笔侵改繕�(biāo)網(wǎng)店；“肥肉”是能榨取更多錢(qián)財(cái)?shù)木W(wǎng)店；“獵人”是負(fù)責(zé)找店的人；“拍手”是負(fù)責(zé)給差評(píng)的。

這個(gè)組織的主要目標(biāo)是還在成長(zhǎng)期，好評(píng)率100%的淘寶店。一旦選定目標(biāo)，管理人會(huì)統(tǒng)一下令，群里所有差評(píng)師立刻一哄而上，用沒(méi)有實(shí)名認(rèn)證的小號(hào)拍下產(chǎn)品，不用自己付錢(qián)，直接由管理人統(tǒng)一賬號(hào)支付。

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，大部分賣(mài)家都曾經(jīng)和惡意差評(píng)狹路相逢。從最初的委屈、不解、難過(guò)，到最后，近九成的賣(mài)家都會(huì)選擇妥協(xié)——花錢(qián)消除差評(píng)確保店鋪正常上新銷(xiāo)售。

針對(duì)這種情況，平臺(tái)方已經(jīng)加大了對(duì)職業(yè)差評(píng)師的查處力度。譬如，以前在旺旺的上的聊天記錄才能被作為證據(jù)，現(xiàn)在只要在旺旺上出現(xiàn)的QQ號(hào)，有QQ聊天記錄也能作為證據(jù)。阿里旗下的神盾局也把打擊職業(yè)差評(píng)師作為一項(xiàng)重要的工作，通過(guò)大數(shù)據(jù)監(jiān)控，涉及小額金額的直接封號(hào)，涉及大額金額的收集證據(jù)后移交司法機(jī)關(guān)處理。

政策落地后，職業(yè)差評(píng)師“敲詐”的情況確實(shí)得到了改善，但仍舊不能根治。于是，更多的賣(mài)家開(kāi)始關(guān)注起了事前控制——對(duì)好評(píng)率低于98%的買(mǎi)家進(jìn)行攔截、長(zhǎng)期差評(píng)的賬號(hào)加入黑名單、差評(píng)中重復(fù)出現(xiàn)的地址不能下單，甚至有賣(mài)家自發(fā)注冊(cè)貼吧公開(kāi)惡意發(fā)布差評(píng)賬號(hào)的詳細(xì)信息。

律師表示，不管消費(fèi)者上一次消費(fèi)給出了何種評(píng)價(jià)，下一次消費(fèi)都享有與其他消費(fèi)者一樣的權(quán)利，不應(yīng)該受到商家的軟件攔截，否則就是被侵犯了公平交易權(quán)。同樣的，公開(kāi)信息的行為也侵犯了消費(fèi)者的隱私權(quán)。

賣(mài)家如何在法律允許的范圍內(nèi)和惡意差評(píng)說(shuō)不？平臺(tái)方如何提升對(duì)職業(yè)差評(píng)師的分辨率？業(yè)內(nèi)人士表示，電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)作為信息社會(huì)蓬勃發(fā)展的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，在提供更多便利的同時(shí)不可避免地會(huì)出現(xiàn)規(guī)則上的漏洞和弊端，需要在發(fā)展過(guò)程中不斷地補(bǔ)充和完善，才能構(gòu)建一個(gè)公平公正、穩(wěn)定便捷的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)秩序。