文章深入了解了保險(xiǎn)業(yè)的用戶體驗(yàn)，全面而仔細(xì)地分析了保險(xiǎn)業(yè)的用戶痛點(diǎn)和認(rèn)知偏見，以幫助您更深入地了解保險(xiǎn)業(yè)。

文章深入了解了保險(xiǎn)業(yè)的用戶體驗(yàn)，全面而仔細(xì)地分析了保險(xiǎn)業(yè)的用戶痛點(diǎn)和認(rèn)知偏見，以幫助您更深入地了解保險(xiǎn)業(yè)。 最近，在一個(gè)保險(xiǎn)應(yīng)用程序的用戶研究中，我們從典型的用戶小楊那里看到了當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)的一些痛點(diǎn)。

小楊是95歲以后的女孩。 不幸的是，她在畢業(yè)的那一年遇到了重病的家人。 作為一個(gè)獨(dú)生子女，她擔(dān)心如果一天生病，可能給家庭帶來巨大的經(jīng)濟(jì)壓力。 因此，她想到為自己購買保險(xiǎn)。

在朋友的推薦下，小陽無意間從一家保險(xiǎn)公司的推銷員那里購買了重病保險(xiǎn)。 起初有一種放心的感覺，但是隨著時(shí)間的流逝，她只記得自己從月保費(fèi)中扣除了自己購買的保險(xiǎn)。

最近的“新皇冠”流行病正在威脅。 一月份的保費(fèi)仍被扣除，這使她想起這種嚴(yán)重疾病保險(xiǎn)是否可以保護(hù)肺炎。 當(dāng)她打開保險(xiǎn)公司的應(yīng)用程序時(shí)，她找不到自己的保險(xiǎn)單的內(nèi)容??。 很長一段時(shí)間后，她在電子郵件中找到了當(dāng)時(shí)的電子保險(xiǎn)單。 但是，她發(fā)現(xiàn)整個(gè)保險(xiǎn)單有90多頁，很難閱讀。 小楊發(fā)現(xiàn)他當(dāng)時(shí)沒有仔細(xì)閱讀這些條款，因此踩了很多坑。 與另一家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司的同類產(chǎn)品相比，她發(fā)現(xiàn)某些疾病不在保險(xiǎn)范圍之內(nèi)，并且感到遺憾的是，她為發(fā)呆付出了代價(jià)。

小楊是95歲以后的女孩。 不幸的是，她在畢業(yè)的那一年遇到了重病的家人。 作為一個(gè)獨(dú)生子女，她擔(dān)心如果一天生病，可能給家庭帶來巨大的經(jīng)濟(jì)壓力。 因此，她想到為自己購買保險(xiǎn)。

在朋友的推薦下，小陽無意間從一家保險(xiǎn)公司的推銷員那里購買了重病保險(xiǎn)。 起初，她感到放心，但是隨著時(shí)間的流逝，她只記得當(dāng)她每月的保險(xiǎn)費(fèi)被扣除時(shí)，她已經(jīng)購買了保險(xiǎn)。

最近的“新皇冠”流行病正在威脅。 一月份的保費(fèi)仍被扣除，這使她想起這種嚴(yán)重疾病保險(xiǎn)是否可以保護(hù)肺炎。 當(dāng)她打開保險(xiǎn)公司的應(yīng)用程序時(shí)，她找不到自己的保險(xiǎn)單的內(nèi)容??。 很長一段時(shí)間后，她在電子郵件中找到了當(dāng)時(shí)的電子保險(xiǎn)單。 但是，她發(fā)現(xiàn)整個(gè)保險(xiǎn)單有90多頁，很難閱讀。

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肖揚(yáng)發(fā)現(xiàn)他當(dāng)時(shí)沒有仔細(xì)閱讀這些條款，因此踩了很多坑。 與另一家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司的同類產(chǎn)品相比，她發(fā)現(xiàn)某些疾病不在保險(xiǎn)范圍之內(nèi)，并且感到遺憾的是，她為發(fā)呆付出了代價(jià)。

不久前，我們還發(fā)現(xiàn)像肖揚(yáng)這樣的90年代后和95年代后人群的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)正在逐步提高。 隨著他們逐漸進(jìn)入社會(huì)并建立小家庭，購買保險(xiǎn)已成為他們確保生活質(zhì)量的普遍選擇。 但是，國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)的用戶體驗(yàn)無法跟上這一代互聯(lián)網(wǎng)“原住民”的步伐。 即使是具有較強(qiáng)獨(dú)立選擇能力和學(xué)習(xí)能力的年輕人，也常常會(huì)感到困惑或抱怨其乏味的內(nèi)容。 買保險(xiǎn)一直是吐槽的“重災(zāi)區(qū)”。

1，“切入點(diǎn)”已滿：保險(xiǎn)使用者的體驗(yàn)痛點(diǎn)1.缺乏公眾意識(shí)，無法配置合適的保險(xiǎn)

盡管中國已成為世界第二大保險(xiǎn)市場(chǎng)，但國內(nèi)大部分 消費(fèi)者仍然缺乏保險(xiǎn)意識(shí)。 在中國，多達(dá)76.1％的消費(fèi)者選擇自己購買保險(xiǎn)。

消費(fèi)者希望通過保險(xiǎn)最大限度地減少事故對(duì)其自身或親戚的影響。 因此，在購買保險(xiǎn)時(shí)，很容易遵循自己的理解并混淆自己和家人在保險(xiǎn)中的關(guān)系，從而導(dǎo)致保險(xiǎn)類型選擇錯(cuò)誤，或者在購買一種保險(xiǎn)類型后一切都會(huì)好起來的感覺， 導(dǎo)致保險(xiǎn)代理人的費(fèi)時(shí)費(fèi)力與用戶需求相匹配，并且經(jīng)常會(huì)發(fā)生理解上的偏差。

2。 保險(xiǎn)和模糊條款有很多種。

保險(xiǎn)業(yè)的專業(yè)門檻比較高。 產(chǎn)品種類繁多，范圍和權(quán)益也不同。 非專業(yè)消費(fèi)者不熟悉這些概念。 另外，保險(xiǎn)條款晦澀難懂。 了解保險(xiǎn)內(nèi)容就像“閱讀理解”一樣，這既復(fù)雜又費(fèi)時(shí)。

在我們的研究中，也有用戶的回應(yīng)。 一些保險(xiǎn)代理人利用這種信息不對(duì)稱性來促進(jìn)保險(xiǎn)利益，但是故意隱藏一些免責(zé)條款，這會(huì)導(dǎo)致在客戶提出索賠時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，因此它們更多地排除在保險(xiǎn)營銷之外。 隨著Internet的發(fā)展，許多保險(xiǎn)公司都在試圖解決這些問題，并試圖使信息透明，簡(jiǎn)單和易于理解，但是對(duì)于用戶而言，選擇產(chǎn)品和服務(wù)仍然是一件費(fèi)時(shí)費(fèi)力的事情。 決定購買。

3。 售后不值錢，保險(xiǎn)價(jià)值也沒有。 隨著80和90后一代的

成為主要的消費(fèi)者群體，保險(xiǎn)消費(fèi)者正在追求越來越高的服務(wù)質(zhì)量。 有些用戶抱怨我們。 保險(xiǎn)前，經(jīng)理將提供一對(duì)一的服務(wù)，這是非常體貼，體貼和服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。 保險(xiǎn)完成后，代理商將把精力轉(zhuǎn)移給其他新用戶，很少再與他們聯(lián)系。 僅在付款后才會(huì)發(fā)送鏈接。 肖揚(yáng)還承認(rèn)，每到新的一年的元旦，當(dāng)他看到公司購買海外保險(xiǎn)的同事都可以從代理商那里收到禮物時(shí)，他只有“嫉妒，嫉妒和仇恨”的分享。

有時(shí)由于更換代理人，被保險(xiǎn)用戶在遇到問題時(shí)無法聯(lián)系他們的代理人，這直接影響了保險(xiǎn)公司在用戶心中的形象，加深了用戶對(duì)保險(xiǎn)的“不信任”。

2.原因：目前用戶與企業(yè)之間存在認(rèn)知偏差

，中國消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)知之甚少，保險(xiǎn)公司也無法從消費(fèi)者的角度考慮保險(xiǎn)可以帶來的價(jià)值 。 兩者之間對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知存在偏差，這也是消費(fèi)者不容易接受保險(xiǎn)并且無法感受到保險(xiǎn)價(jià)值的主要原因。 結(jié)合多年與保險(xiǎn)相關(guān)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為，消費(fèi)者和企業(yè)在保險(xiǎn)認(rèn)知上存在偏差的主要原因有兩個(gè)：

1。 不同的起點(diǎn)。

消費(fèi)者考慮購買保險(xiǎn)是出于對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的恐懼和對(duì)穩(wěn)定性的期望，這是受外部因素刺激的一種感知觀念。 購買保險(xiǎn)的最終目標(biāo)是具有抵抗風(fēng)險(xiǎn)和獲得安全感的能力。 但是從企業(yè)的角度來看，保險(xiǎn)是一項(xiàng)合理的業(yè)務(wù)。 保險(xiǎn)產(chǎn)品的規(guī)則設(shè)計(jì)應(yīng)能夠滿足大多數(shù)用戶的需求，產(chǎn)品展示應(yīng)盡可能專業(yè)，以贏得用戶的信任。 同時(shí)，代理需要使用有限的資源為更多的用戶提供服務(wù)，因此他們沒有時(shí)間照顧策略之外的事情。 一方面，

的差異將導(dǎo)致保險(xiǎn)產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化，難以滿足不同用戶的個(gè)性化需求； 另一方面，這會(huì)導(dǎo)致用戶在保險(xiǎn)前后所獲得的服務(wù)體驗(yàn)的分離感，這使他們感到自己在保險(xiǎn)之后沒有被重視，售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)也不佳。

2。 不同的思維邏輯。

購買保險(xiǎn)時(shí)，消費(fèi)者會(huì)首先結(jié)合自己的生活場(chǎng)景，判斷風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)他們或家人想要獲得的保護(hù)，然后根據(jù)相應(yīng)的權(quán)益選擇保險(xiǎn)類型。 保險(xiǎn)完成后，用戶不僅希望保險(xiǎn)的理賠經(jīng)驗(yàn)盡可能的快和方便，而且希望獲得相關(guān)的終身服務(wù)權(quán)益。

，但在計(jì)劃產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，保險(xiǎn)公司在某種類型的保險(xiǎn)中優(yōu)先考慮人們的共同需求，以便計(jì)劃最合理的保險(xiǎn)權(quán)益，然后保險(xiǎn)代理人將進(jìn)行相應(yīng)的營銷 用戶的生活場(chǎng)景。 結(jié)果，保險(xiǎn)權(quán)益不能完全覆蓋消費(fèi)者考慮的風(fēng)險(xiǎn)情景，也不能滿足他們的差異化需求。 在與消費(fèi)者的溝通中，企業(yè)不僅要聽取用戶的需求，而且要改變思維方式，建立符合用戶思維邏輯的管理模式，重新認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)需求和生活場(chǎng)景，設(shè)計(jì)產(chǎn)品并重新定義服務(wù)。 從消費(fèi)者的角度來看。 否則，無論產(chǎn)品和服務(wù)多么完善，它們都是公司眼中的好菜。 僅僅與用戶打交道是不夠的。

3.從用戶旅程圖中找到新的機(jī)會(huì)

用戶旅程圖是體驗(yàn)行業(yè)中的常用工具。 它可以清楚地顯示每個(gè)階段用戶的需求，痛點(diǎn)和期望，還有助于探索更多的跨境服務(wù)。 我們繼續(xù)對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)知有深刻的了解，并結(jié)合多個(gè)保險(xiǎn)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，從個(gè)人用戶和保險(xiǎn)代理人的角度繪制此體驗(yàn)旅程圖，希望幫助保險(xiǎn)從業(yè)者對(duì)用戶體驗(yàn)有更直觀的理解。

，請(qǐng)水平查看圖片或保存。 在制定此旅程圖的過程中，我們會(huì)重新考慮過去保險(xiǎn)項(xiàng)目中的體驗(yàn)策略，并找到一些新的視角來優(yōu)化用戶體驗(yàn)并改善服務(wù)流程。

1。 全程，多角色，用戶體驗(yàn)計(jì)劃

。 建立一個(gè)平穩(wěn)統(tǒng)一的全程旅行體驗(yàn)

。 保險(xiǎn)使用者的整個(gè)旅程主要分為五個(gè)階段：意識(shí)覺醒-需求評(píng)估-產(chǎn)品選擇/購買-售后服務(wù)-理賠。 每個(gè)階段都細(xì)分為不同的場(chǎng)景。 在整個(gè)旅程中，個(gè)人用戶將聯(lián)系多個(gè)聯(lián)系人，例如應(yīng)用程序，網(wǎng)站和代理。 然而，目前，保險(xiǎn)公司存在許多渠道，業(yè)務(wù)細(xì)分和信息非溝通。 要求用戶多次提交相同的材料，常常會(huì)導(dǎo)致大量投訴和損失。 即使優(yōu)化了聯(lián)系人，由于整體體驗(yàn)，用戶也會(huì)留下不良的品牌印象。 為了解決體驗(yàn)故障和用戶流失的問題，

需要從整個(gè)過程的角度來規(guī)劃用戶體驗(yàn)。 我們需要考慮整個(gè)旅程和幾個(gè)場(chǎng)景之間的關(guān)系，統(tǒng)一每個(gè)渠道的體驗(yàn)策略，在旅程中建立每個(gè)渠道的聯(lián)系，塑造和管理用戶體驗(yàn)的完整性。

多方利益相關(guān)者的協(xié)作價(jià)值過去，我們的研究視角通常集中在購買保險(xiǎn)的消費(fèi)者身上。 但是，保險(xiǎn)使用者的認(rèn)知和經(jīng)驗(yàn)很大程度上來自保險(xiǎn)代理人提供的服務(wù)，而這些從業(yè)者的經(jīng)驗(yàn)始終被忽略。

通過解決后端工具和服務(wù)流程中的痛點(diǎn)，并為他們的出現(xiàn)和互動(dòng)設(shè)計(jì)及時(shí)的機(jī)會(huì)，可以幫助保險(xiǎn)從業(yè)者進(jìn)一步提高工作效率和溝通質(zhì)量。

合理規(guī)劃用戶旅程中的利益相關(guān)者（例如代理商）的協(xié)作功能，這也將更全面地覆蓋用戶